怕失去机会。
晚上七点,林知微没有离开办公室。
她把今天所有的回访记录重新过了一遍,把那几条最能代表用户情绪变化的对话挑出来,逐句拆解。她不是在找最漂亮的表达,而是在找最不能被替代的判断。
比如用户说“我怕自己不适合”,客服不能只回“放心使用”。
要先问她为什么这么想,再根据具体情况判断是成分担忧、使用习惯问题,还是对品牌本身的不信任。
比如用户说“上次处理挺快”,不能只说“谢谢支持”。
要让她知道快在哪里、谁跟进了、下一次如果有问题会怎么接。
这些看起来都不是什么大话,甚至有点琐碎,可琐碎到最后,拼起来就是用户对一家公司有没有安全感。
林知微把最后一条对话框关掉时,苏蔓的电话打了进来。
这一次,手机屏幕上跳出来的名字,让空气都像凝了一下。
赵宁下意识看向她,明显也愣了。
林知微却只看了两秒,接了。
“有事?”
苏蔓的声音从那头传过来,仍然是那种柔和里带着一点精心修过的热络。
“知微,听说你们最近复购做得不错,我这边刚好也在做用户回访,想和你交流一下经验。”
林知微没说话。
电话那头停了半秒,苏蔓像是没察觉她的冷淡,继续道:“其实我们这边也在优化客服话术,发现用户最吃的还是‘被认真对待’这套。你之前不就一直很擅长这个吗?”
林知微的指尖在桌面上轻轻一顿。
几乎是同时,她就明白了。
苏蔓不是“听说”,她是已经看见了,甚至很可能已经让人拆过他们的回访模板。
她抄走了那一半话术,连语气都学得像模像样。
可她抄得太快,快到连那句“被认真对待”都说得过分标准,像一段刚从培训文档里背出来的口号。
林知微忽然笑了一下,但那笑意很淡,淡得没有温度。
“你们也开始讲这个了?”
苏蔓像是没听出她语气里的异样,轻声道:“现在用户都吃这一套,不是吗?比起硬推产品,她们更在意有人接住情绪。”
林知微看着桌上的分层表,脑子里迅速掠过一整条线。
顾承泽查后台,苏蔓学话术。
一个想知道她怎么分人,一个想把她分人的方式包装成自己
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