确的回访，能让用户觉得自己被记住；一条及时而明确的解释，能让她在犹豫时少一点防备；一个后续方案的自然推荐，能把一次购买变成下一次购买的起点。
“回访怎么做？”周放问。
“先分层。”林知微说，“第一层是已经反馈使用感受的，第二层是只下单但没有主动说话的，第三层是有过疑虑但最后还是下单的。三类人用三种方式接触。前两类可以做服务型回访，第三类要特别谨慎，先确认她当时犹豫的点，再决定要不要主动推后续产品。”
陈姐皱了皱眉：“如果用户还没完全建立信任，我们是不是先不提复购？”
“不是不提，是不要硬提。”林知微说，“你如果把复购说成买更多，用户会防备。你要把它说成‘如果你觉得前面那支适合，可以继续这样用’，或者‘如果你遇到这类情况，我们有更完整的组合建议’。核心不是卖更多，而是让她觉得我们在帮她把问题解决完整。”
她的话一点一点落在众人心里。
办公室里没有人说话，只有键盘声还在持续，像夜里还在运转的机器。
林知微低头在白板上又写了三个词，回访、搭配、节点。
“复购率不是后面统计出来才补的数字。”她说，“它是从第一次成交开始就被埋下的结果。用户收货后七十二小时内，能不能顺利建立使用信心，能不能在第一周得到明确反馈，能不能在第十天形成继续使用的理由，都会直接决定下一单什么时候来。”
周放听着，忽然有点明白为什么她要把经营拉得这么细。
她不是只想卖货，她是在做一条能持续往前滚的链。
“那我去让内容组先做一版用户使用跟进卡。”他说，“不是广告页，是使用提醒和常见问题卡，发给签收用户。”
“要做。”林知微点头，“而且不要写成售后通告。写得像你真的在照顾她。比如什么时候用，怎么用，遇到什么情况先别慌，什么情况需要暂停，什么情况正常观察。让她知道自己不是买完就没人管了。”
陈姐马上接上：“客服这边也要改，不能再只盯着首单问题。今天晚上我就让人把回访模板拆出来。”
“别只拆模板。”林知微看她一眼，“把用户会问的内容按时间线整理。签收当天问什么，第二天问什么，第三天问什么，第七天问什么。时间线一旦拉起来，复购才有机会被自然带出来。”
陈姐记下来，心里忽然有些发热。
以前在承星
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